Клієнти ресторанів часто не божевільні від автоматичних чайових

Нове дослідження вказує на те, що споживачі ресторанів, як правило, нарікають на автоматичну чайову, оскільки вона забирає підказку. Дивно, але це особливо актуально, коли сервіс був хорошим, і клієнти хотіли особисто винагородити свій сервер.

Висновки, опубліковані в Журнал маркетингу послуг, засновані на чотирьох окремих дослідженнях.

"Ми вважали, що якщо якість послуг буде високою, людям буде байдуже, якщо до їх рахунку буде додано автоматичну плату за обслуговування", - сказав д-р Джефф Джоареман, співавтор дослідження, професор і завідувач кафедри маркетингу та міжнародного бізнесу в Карсонський коледж бізнесу при Університеті штату Вашингтон (WSU).

Але незалежно від того, чи був у клієнтів хороший чи поганий досвід, вони негативно реагували, коли їхній рахунок надходив із обов’язковою підказкою, не даючи їм самостійно залишити чайову.

Насправді клієнти з найкращим досвідом обіду висловлювали найбільше невдоволення автоматичними чайовими.

"Люди вважають, що недобровільні чайові системи є непопулярними, оскільки клієнти не можуть карати сервери за неякісне обслуговування", - сказав Джоареман. Але коли сервіс був високим, «ми виявили, що клієнти були однаково розчаровані недобровільним чайовим - цього разу тому, що вони не могли винагородити свої сервери».

В обох сценаріях обслуговування клієнти заявили, що навряд чи повернуться до ресторану.

Недобровільні чайові системи забирають контроль над клієнтом, сказав д-р Ісмаїл Карабас, доцент кафедри маркетингу в Університеті Мюррея та провідний автор дослідження, яке було частиною його докторської дисертації в WSU.

"Можливість винагороджувати сервер змушує клієнтів почуватися добре", - сказав Карабас. "Це частина ресторанного досвіду".

Коли клієнти втрачають контроль над чайовою, "їх здатність висловлювати свою вдячність заблокована", - сказав він. "У них менше позитивних почуттів щодо досвіду ресторану, і вони рідше їдять там знову".

Клієнти Північної Америки щорічно витрачають близько 66 мільярдів доларів на підказки в ресторанах та інших закладах. Хоча добровільне надання чайових все ще є стандартною практикою, все більша кількість ресторанів рухається до автоматичних чайових, сказав Карабас.

Для власників ресторанів перехід на автоматичні чайові часто стосується справедливості, сказав він. Вони хочуть розділити поради між серверами та персоналом кухні, винагороджуючи всю команду та вирівнюючи оплату праці.

"Той, хто готує вашу їжу, може працювати більше, ніж сервер, але в підсумку сервери заробляють трохи більше грошей, коли ви додаєте поради", - сказав Карабас. "Це призвело до плинності кухонного персоналу, що викликає занепокоєння у ресторанній галузі".

Незважаючи на те, що вибір використовувати автоматичні чайові для вирівнювання оплати праці та утримання працівників зрозумілий, власники ресторанів та менеджери повинні знати про недоліки, сказав він.

"Якісна послуга не компенсує негативну реакцію споживача на недобровільну систему відкидання", - сказав Карабас. "Менеджери можуть думати:" У нас все добре, якщо ми надаємо якісні послуги ", але ми виявили, що це просто неправда".

У цих випадках ресторани можуть дослідити інші способи допомогти клієнтам зберегти почуття контролю, стверджують дослідники.

"Виходячи з того, що ми знаємо про заблоковану вдячність, я шукав би способів дати клієнтам відчуття, що вони все ще залишають чайові, хоча це додається автоматично", - сказав Карабас. "Це може бути так просто, як сказати:" Сьогодні ви дали чайові на ваш сервер на 18%. Дякую.'"

Ресторани також можуть заохочувати клієнтів винагороджувати свої сервери іншими способами, такими як надання відгуків на картках коментарів, голосування за сервер місяця або навіть додавання окремого рядка до рахунку за додаткову підказку, зазначають дослідники.

Але ресторанам слід бути обережними щодо сприйняття, на думку Карабаса, який сказав, що для дослідження альтернативних способів винагороди серверів необхідні додаткові дослідження. Деякі клієнти можуть цинічно відреагувати на додатковий рядок у своєму рахунку за розширену підказку.

"Ви не хочете, щоб клієнти думали, що ви підступні і намагаєтеся їх обдурити двічі", - сказав він.

Джерело: Університет штату Вашингтон