Робочий стрес може призвести до покупок

Слідчі Університету штату Мічиган виявили, що, коли працівники сфери послуг стикаються із словесними знущаннями з боку клієнтів протягом робочого дня, вони частіше йдуть ввечері на непотрібні покупки.

Слідчі вивчили 94 працівники кол-центру у великому банку в Китаї і виявили, що жорстоке поводження з клієнтами (наприклад, клієнти, які кричали, сперечалися, лаялися тощо) призводило співробітників до поганого настрою після роботи.

Це, в свою чергу, призвело до шкідливих думок (роздумування чи неодноразово і надмірно турбується про жорстоке поводження) та поведінки (імпульсний шопінг).

"Таким чином, стрес від клієнтів переливається на псування досвіду людей поза роботою", - сказав доктор Рассел Джонсон, доцент кафедри менеджменту Мічиганського університету.

Висновки Джонсона та його колег, які проводили опитування співробітників кілька разів на день протягом 15 робочих днів поспіль, з’являються в Інтернеті вЖурнал Академії управління.

У ході дослідження вчені досліджували різноманітні втручання та знаходили прості шляхи вирішення проблеми.

Перший підхід спонукав працівників подумати про нещодавній інцидент, коли вони допомагали клієнтам ("відкликання втручання в просоціальні дії") перед початком роботи.

Ще однією ефективною стратегією, яку також виконували перед виходом на роботу, було те, щоб працівник міркував про взаємодію з точки зору замовника («втручання в перспективу»).

Дослідники виявили, що ментальність перед роботою зменшила уявлення працівників про жорстоке поводження, зменшила їхній негативний настрій та призвела до меншої кількості роздумів та спонукань до покупок.

Становлення більш просоціального відволікає увагу від себе і зменшує імпульсивні та індивідуалістичні дії, пояснюють автори дослідження.

"Ці відкликання та перспективні втручання - це швидкі та легкі вправи, які працівники служби обслуговування клієнтів можуть робити до початку робочого дня, щоб зменшити стрес з боку грубих клієнтів", - сказав Джонсон.

Джерело: Університет штату Мічиган