Поводження з боку споживачів, сильно прив'язаних до ставок виходу працівників
Дослідження показали, що спілкування з проблемними клієнтами може призвести до емоційного виснаження, негативного настрою, погіршення фізичного здоров’я, зниження продуктивності та зниження рівня задоволеності роботою.
Але чи це також призводить до більшої плинності працівників?
Нове дослідження, проведене під керівництвом Університету Британської Колумбії - Школи бізнесу Саудера, виявило, що так, це робиться - у значній мірі.
"Це починає накопичуватися, і зрештою ти б'єшся об стіну і кажеш:" Я повинен шукати іншу роботу ". Бо якщо ви не знайдете способу поповнити ці емоційні ресурси, вони вичерпуються, і у вас нічого не залишиться », - каже співавтор дослідження та професор Школи бізнесу UBC Sauder Business School, професор Даніель Скарліцький
Дослідження виявило значний зв’язок між конфліктом із клієнтами та високою плинністю працівників, але саме те, як керівники управляють цими конфліктами, допомагає вирішити, залишатись чи залишатись співробітник.
Дослідницька група, також з факультету менеджменту UBC-Okanagan, Університету Іллінойсу та Університету Квінсленда в Австралії, спостерігала 420 працівників роздрібної торгівлі та 363 працівників ресторанів на Філіппінах, а також 940 співробітників кол-центру в Канаді.
Дослідники вимірювали досвід робітників щодо жорстокого поводження з клієнтами та його емоційні наслідки, а також рівень звільнення.
Навіть під час контролю за іншими факторами, які спонукають працівника попрощатися - включаючи низьку заробітну плату, тривалі години роботи та погані умови праці - дослідники виявили значний зв’язок між жорстоким поводженням із клієнтами та рівнем звільнення працівників.
«Ми змогли передбачити, хто збирається кинути палити, виходячи зі свого досвіду поганого поводження з клієнтами та емоційного виснаження. Ви бачите, що це настане », - сказала професор Школи бізнесу UBC Sauder, Даніель ван Яарсвельд, доктор філософії, провідний автор дослідження.
Однак одним із важливих висновків є те, як керівники вибору реагують на передовий персонал, який обслуговує клієнтів, може мати велике значення для утримання співробітників. Коли опитувані працівники відчували, що їх керівники ставились до них гідно та з повагою, вислуховували їхні занепокоєння та підтримували їх у спілкуванні із вимогливими клієнтами, вони набагато частіше залишались тут.
"Незалежно від того, чи кидаєте ви посаду, це стосується не лише клієнта, це так званий ефект взаємодії - тобто погане поводження з клієнтом буферизується, коли менеджер поводиться з вами справедливо", - сказав Скарліцький. "Отже, якщо клієнт вас знущається, а ваш начальник каже" це неповажно, я підтримаю вас ", це зменшує ефект від поганого поводження з клієнтом".
Дослідження є одним із перших, хто вивчає наслідки несправедливості споживачів для рішень працівників щодо того, залишатися на роботі чи ні, і додає до великого існуючого дослідження про те, як взаємодія співробітників зі своїми колегами та керівниками впливає на рівень обороту.
Висновки важливі, оскільки, особливо в епоху соціальних медіа, оглядів в Інтернеті та тонких бритв, якість обслуговування споживачів може створити або зруйнувати бізнес - а в сфері послуг рівень обороту може становити від 26 до 200 відсотків.
Вони також можуть мати високі фінансові витрати. За словами Скарліцького, в одній компанії оборот, пов’язаний з поганим управлінням, може коштувати компанії більше 300 000 доларів за один рік. Це не враховуючи незадоволення клієнтів, яке незмінно пов’язане з постійно мінливою робочою силою, а також вплив невдоволення клієнтів на репутацію компанії.
"Незважаючи на те, що компанії знають, що трапляються такі важкі зустрічі, вплив поганого поводження з клієнтами на товарообіг величезний, і це справді значні ефекти", - сказав він. "Люди думають, що працівники звільняються в основному через такі фактори, як заробітна плата та навантаження, але це також стосується того, як до них ставляться клієнти та керівники".
«Ми знаємо, що працівники не залишають компанії - вони залишають менеджерів. Наші висновки підтверджують цю мантру », - сказав Скарліцький, додавши, що занадто багато менеджерів по роботі з клієнтами орієнтуються виключно на продуктивність працівників.
«Компанії повинні переконатися, що менеджери переходять від працівника до працівника, перевіряючи, як вони мають справу з потенційним стресом, який може виникнути у складних клієнтів. Хоча це може здатися здоровим глуздом, здоровий глузд не є рівноцінною практиці ".
Джерело: Університет Британської Колумбії - Школа бізнесу Саудера
