Перехід вище і далі не окупається
Нове дослідження було спричинене однією з найбільших компаній країни, Amazon, і його тенденцією перевищити обіцянку щодо термінів доставки.
"Пакети завжди надходили раніше, ніж обіцяли", - зазначила Айелет Гнізі, доктор філософії, з Каліфорнійського університету, Сан-Дієго. Але цікавим було те, що вона мало оцінила цей жест.
Це змусило Гнізі та Ніколаса Еплі, доктора філософії, з бізнес-школи Бутського університету в Чикаго дослідити “перевищення обіцянок” у серії експериментів, що перевіряли уявні, згадувані та фактичні обіцянки.
В одному з експериментів дослідники попросили учасників згадати три обіцянки: одна порушена, одна збережена і одна перевищена. Потім вони попросили їх оцінити, наскільки вони задоволені поведінкою давця обіцянки.
Хоча учасники цінували виконання обіцянки набагато вище, ніж її обіцянку, перевищення обіцянки практично не принесло додаткового щастя з учасником обіцянки, виявили дослідники.
У подальшому експерименті учасники заявили, що для перевищення обіцянки не потрібно витрачати значно більше зусиль, повідомляють дослідники.
В іншому експерименті дослідники поєднали учасників у пару, зробивши одного обіцяльником, а іншого - приймачем обіцянок. Одержувачу обіцянки потрібно було розгадати 40 головоломок, платячи за кожну вирішену головоломку. Учасник обіцянок пообіцяв допомогти розгадати 10 головоломок. Потім дослідник доручив обіцяльникам розв’язати або 10 головоломок, як було обіцяно, лише п’ять, або 15 головоломок.
Дослідники виявили, що, перевищуючи обіцянку, вирішуючи 15 головоломок, явно вимагали більше зусиль, приймачі обіцянок не цінували цю додаткову роботу більше, ніж просто дотримання 10 обіцяних головоломок. Виявляється, вони цінували дотримання обіцянок і перевищення цих обіцянок однаково, на думку дослідників.
«Я був здивований, що перевищення обіцянки призвело до настільки незначного збільшення подяки чи вдячності. Я передбачав помірний позитивний ефект ", - сказав Еплі, додавши:" Те, що ми насправді виявили, майже не виграло від перевищення обіцянки ".
Дані свідчать про те, що причина цього полягає в тому, як ми цінуємо обіцянки як суспільство, зазначив він.
"Дотримання обіцянки цінується настільки високо, що перевищує" об'єктивну "цінність", - сказав Еплі. "Коли ви виконуєте обіцянку, ви не тільки зробили для когось щось приємне, але й виконали соціальний контракт і показали, що ви надійна та надійна людина".
Суть, за словами Еплі, полягає в тому, що перевищення обіцянки може не коштувати зусиль, які ви доклали.
"Вкладайте зусилля у виконання обіцянок, а не в їх перевиконання", - сказав він.
Ця порада також справедлива для підприємств, яким слід надавати пріоритети ресурсам, щоб переконатись, що вони не порушують обіцянок, а не намагаються переходити вище і далі.
Щоб ще більше перевірити це, Еплі та Гнізі попросили учасників подальшого дослідження уявити, що вони купили квитки на концерт для 10-го ряду, а потім або отримали гірші квитки, ніж обіцяли (рядки 11, 13 або 15), кращі квитки, ніж обіцяли ( рядки 9, 7 або 5), або саме те, що обіцяли.
Учасники з більшою негативністю ставилися до отримання гірших квитків, але не мали позитиву - і, швидше за все, не рекомендували компанії - коли отримували квитки кращі, ніж обіцяли.
Еплі та колега Надав Кляйн, докторант Бута, зараз працюють над відповідними дослідженнями про те, як люди оцінюють безкорисливу та егоїстичну поведінку, і вони знаходять схожі результати.
"Справедливе поводження з іншими є критичною точкою", - пояснив Еплі. "Окрім справедливості, щедрість, здається, оцінюється не так сильно, як можна було б очікувати".
"Не засмучуйтесь, коли ваші друзі, члени сім'ї, клієнти чи студенти не оцінюють додаткових зусиль, які ви докладаєте, щоб перевершити вашу обіцянку", - підсумував він. "Вони не видаються однозначно невдячними, просто людьми".
Дослідження було опубліковане в Інтернеті в журналі Соціальна психологічна та особистісна наука.
Джерело: Публікації SAGE
