Позитивні емоції заразні в службі обслуговування клієнтів

Коли більшість людей чує: "обслуговування клієнтів", негативний образ часто виникає на увазі. Усі ми можемо передати жахливий досвід обслуговування клієнтів, намагаючись мати справу з бізнесом чи організацією.

Але ми також пам’ятаємо про справді хороше обслуговування клієнтів, яке ми відчуваємо. Згідно з новими дослідженнями, бізнес може збільшити свою позитивну взаємодію з клієнтами.

Дослідження, яке використовувало 276 робочих щоденників працівників відділу продажів, щоб висвітлити досвід продажів з точки зору працівників, виявило щось досить цікаве - заразливість позитивного настрою діє в обох напрямках.

Тож позитивні емоції працівника не тільки заразні для клієнта, але й те, що задоволений клієнт також покращує настрій продавця.

У психології «афект» - це переживання почуттів чи емоцій. Ми часто відчуваємо емоції у відповідь на конкретні події, зокрема соціальні взаємодії.

Теорія афективних подій (AET) передбачає, що думки продавця про те, як вони оцінюють свою взаємодію з клієнтом (оцінка), допоможуть тоді визначити емоції, які вони відчувають. До цього часу досліджень того, як оцінка позитивних емоцій людини коливається в реальному житті чи організаційних умовах, було мало.

Дані із щоденникових записів співробітників, що описували їхню щоденну взаємодію з клієнтами, зафіксували 874 позитивні події протягом п’яти днів. Допомога клієнтам у вирішенні їхньої проблеми, швидше за все, викликала позитивні емоції.

Дані та отримана модель показали, що, як співробітники налаштовували оцінки подій, можна було передбачити їх емоції:

• Події вирішення проблем, коли працівник відчував результат результатом його власних намірів, а особисте володіння викликало задоволення;
• Визнання службових подій за допомогою оціночної конфігурації самоврядування та посилення его-ідентичності призвело до гордості;
• Приємні заходи для клієнтів з оціночною конфігурацією інших агентств та позитивні зустрічі породили щастя та розслаблення;
• Події укладання угод, коли працівник відчував, що результат був результатом його власних намірів та досягнення мети, викликали хвилювання та полегшення.

Відмінності різних подій однією і тією ж особою також допомогли пояснити, чому деякі спочатку негативні події можуть врешті-решт стати позитивним досвідом для працівника.

Коли співробітники вважали, що вони мають здатність та повноваження вирішувати складні, а іноді і неоднозначні потреби в обслуговуванні споживачів, було показано, що початкове негативне відчуття (як правило, виникає від настрою клієнта або складності проблеми) потенційно може призвести до позитивного афективного стану (тобто полегшення, задоволення та хвилювання).

Емоції також виявилися заразними - так як, окрім чудової взаємодії з продажами для щасливого клієнта, було також продемонстровано, що щастя клієнта може «стиратися» з обслуговуючого персоналу з продажу.

Дослідження проводили Сандра Кіффін-Петерсен та Джеффрі Сутар з Університету Західного Австралія та Стівен Мерфі з Університету Карлтон, Канада.

"Можливо, доведеться переробити взаємодію з клієнтами в контексті динамічної взаємодії продавців та покупців, де афективний стан кожного може вплинути на іншого", - припускають автори дослідження.

Теорія когнітивної оцінки передбачає, що інтерпретація подій породжує відчувану емоцію, а не саму подію. Тому оцінка особи подією теоретично відрізняється від події та переживань, які вона пережила.

Наскільки людина відчуває свою особисту відповідальність за подію, це додає оцінок, які визначають, наскільки добре вони почуваються.

«Для працівників нашої вибірки особиста відповідальність за проблему замовника та використання їхніх навичок та вмінь дозволили їм бути більш ефективними засобами вирішення проблем, - каже Сандра Кіффін-Петерсон.

"Вирішення проблеми клієнта може бути позитивним досвідом, оскільки воно посилює почуття компетентності та досягнень працівника, а також його самооцінку".

Організаційні експерти дедалі більше визнають, що позитивний вплив має важливе значення для оптимального здоров'я та добробуту, і це свідчить про те, як організації думають про обслуговування та якість клієнтів.

Це дослідження тепер доступне в журналі, Людські відносини.

Джерело: Публікації SAGE