Ключ задоволення співробітників для задоволення клієнтів

Незважаючи на терміновий заклик до покращення задоволеності споживачів, роботодавці не повинні забувати звертати увагу на потреби працівників - це дія, яку часто не враховують у нашому конкурентному економічному середовищі.

Попередні дослідження показали, що задоволеність споживачів відіграє ключову роль у здоров’ї та майбутньому успіху будь-якої компанії. Коли клієнти задоволені, вони постійно повертаються в той самий магазин і запрошують своїх друзів зробити те саме.

Зараз нове дослідження Університету Міссурі виявило, що компанії, які відвідують задоволеність працівників може поліпшити внутрішню мораль, запобігти обороту та підвищити задоволеність споживачів - включаючи наміри викупу.

“Ви можете подумати, що як власник вам потрібно лише звертати увагу на клієнтів, надаючи їм те, що вони хочуть. Проте ми виявили, що задоволення ваших співробітників досвідом роботи, надання їм викликів та надання їм почуття власності у бізнесі може мати величезний вплив на задоволеність та лояльність клієнтів », - сказав Крістофер Грінінг.

«Зв’язок між задоволеністю клієнтів та лояльністю споживачів майже вдвічі сильніший, коли у вас висока задоволеність співробітників, ніж коли вони не задоволені роботою. Цей подвійний позитивний висновок суперечить ідеї про те, що фірма може нехтувати задоволенням своїх працівників, поки вони прагнуть задоволення споживачів ".

Хоча Грінінг та співавтори вивчали велику франшизу, вони вважають, що результати будуть порівнянні з бізнесом будь-якого розміру. У своєму дослідженні дослідницька група розглянула європейську систему франчайзингу, яка налічує приблизно 300 торгових точок з 933 працівниками та понад 20 700 клієнтів.

Дані про задоволення були отримані від співробітників та клієнтів стосовно роботи в бізнесі чи покупки у нього. Дослідження було опубліковане цього місяця в Журнал досліджень послуг.

"Це не одностороння вулиця, де компанії впроваджують політику і можуть розраховувати на виграш виключно завдяки обслуговуванню клієнтів", - сказав Грінінг. «Взаємовідносини між генеральним директором, працівниками та клієнтами пов’язані. Для виконавчих директорів важливо знати, що вони можуть мати великий вплив на обслуговування споживачів, не розмовляючи із замовником і не застосовуючи нову політику обслуговування споживачів ".

Після свого дослідження Грінінг рекомендує такі дії, засновані на відповідях на запитання співробітників, для підвищення задоволеності працівників:

• Навчайте та розширюйте можливості співробітників, щоб вони мали інструменти для прийняття рішень. Це дозволяє їм приймати рішення, вигідні для компанії та кожного окремого клієнта - замість того, щоб слідувати простій блок-схемі та, можливо, засмучувати клієнта кінцевим результатом.
• Наймайте менеджерів, які слугують прикладами, а також можуть бути наставниками разом із працівниками. Якщо політика компанії встановлюється, її слід дотримуватися як менеджерам, так і працівникам. Крім того, менеджери повинні допомагати працівникам знати, що очікується для просування в компанії.
• Створюйте хорошу робочу атмосферу. Запропонуйте заохочення або нематеріальні пільги, наприклад, гнучкий робочий час, якщо це можливо.

"Хоча багато з цих дій можуть здатися здоровим глуздом, їх може бути дуже важко підтримувати", - сказав Грінінг.

"Також дуже важливо найняти потрібних людей на керівні посади, які братимуть участь у цих заходах - наприклад, виконувати функції наставників - або роботодавці можуть мати труднощі у досягненні своїх цілей".

Джерело: Університет Міссурі-Колумбія