Відповідає генеральний директор Орен Френк, постачальник електронної терапії Talkspace Under Fire

Talkspace, одна з останніх спроб спробувати надати терапію в Інтернеті (спосіб, доступний людям з 1996 року), знову піддається обстрілу. Цього разу мова йде про те, що Кет Фергюсон писав у The Verge, ставлячи під сумнів захист анонімності пацієнтів Talkspace та використання позаштатних терапевтів для обслуговування своїх служб.

Стаття, опублікована минулого тижня, базується на власних повідомленнях про презентації, електронні листи та інтерв’ю з численними терапевтами Talkspace. І незважаючи на наполягання Talkspace, що терапевти є фрілансерами, компанія, мабуть, заборонила терапевтам спілкуватися з репортером - дивна директива, якщо компанія не є вашим начальником.

Давайте подивимося, що виявив The Verge - і отримаємо ексклюзивні відповіді від генерального директора Talkspace.

Прочитавши статтю The Verge, я зв’язався з керівником Talkspace, генеральним директором Ореном Франком. Він дав довгі, вдумливі відповіді на мої запитання, які допомогли поставити деякі перспективи, порушені в оригінальній статті. Нижче я включаю уривки з цього інтерв’ю. На запитання про те, чому він відмовився говорити з репортером Катом Фергюсоном, Френк відповів: «Ми рано знайшли чіткі письмові докази [що стаття написана не добросовісно] і вирішив не співпрацювати з матеріалом, який повторно розповідав помилкові звинувачення трьох анонімних терапевтів, яких більше не було на платформі Talkspace через професійні та етичні проблеми ".

Анонімність породжує складні питання

Варіант надання анонімності клієнтам в онлайновій службі психотерапії є сміливим.1 Однак така політика повинна також передбачати продуманий план, як боротися з кризами та людей, які потребують негайної допомоги, ніж може ваша служба. забезпечити. Незрозуміло, що терапевти, які використовують Talkspace, розуміють, як це все працює:

Донедавна рекомендацією чотирирічної компанії щодо допомоги пацієнтам, які становлять небезпеку для себе чи інших, було звернення до члена вищого керівництва, на думку нинішніх та колишніх терапевтів. У повідомленні терапевту клінічний керівник сказав, що в екстрених випадках компанія може надати поліції IP-адресу клієнта, яка не завжди є точною.

У кількох випадках, розкритих The Verge, терапевти Talkspace просили співробітника Talkspace про контактну інформацію клієнта після того, як вони почувались зобов'язаними повідомити про небезпечні ситуації та були відхилені. Про більше ніж один випадок можливої ​​дитячої загрози не повідомлялося, після того як терапевтам було відмовлено навіть у наданні IP-адреси.

Talkspace заперечує, що це коли-небудь траплялося, оскільки просто немає сенсу, що вони перешкоджають доступу терапевтів до такої інформації, якщо це необхідно в кризовій ситуації. "[...] Коли терапевт вирішить, що вони можуть мати" обов'язок попередити ", ми маємо та надамо інформацію, яку ми маємо про клієнта", - говорить Френк. "[…] Твердження про те, що хтось із Talkspace не піде на все, щоб врятувати когось із небезпекою шкоди, є жахливим і образливим".

Я думаю, що однією з проблем є те, що вона залежить від терапевт збирати цю інформацію незалежно від кожного клієнта. Talkspace, очевидно, не збирає цю інформацію під час збору платіжної інформації від своїх клієнтів, і стверджує, що це звичайна практика в галузі: «Щоб мінімізувати збір конфіденційної інформації, більшість сучасних компаній передають фінансові дані безпосередньо своєму постачальнику платежів і не зберігати його ".

Хоча це правда, більшість компаній не збирають і не зберігають інформацію про кредитні картки (що називається PCI), але це зовсім не вірно для основної ідентифікаційної інформації про особу, наприклад, її імені, адреси та адреси електронної пошти. Talkspace, очевидно, не зберігає цю інформацію, що не стосується PCI, хоча вони могли б це легко зробити, - що значною мірою допоможе вирішити проблеми, пов'язані з надзвичайними та кризовими ситуаціями.

Talkspace усвідомлює, що його терапевти можуть розглядатися як працівники

Після останнього раунду фінансування, очевидно, хтось із Talkspace роздумував про трудове законодавство і про те, які речі не може робити роботодавець, щоб належним чином заявити, що люди, які працюють на них, є незалежними підрядниками, а не працівниками. Наприклад, ви не можете диктувати графіки роботи, ставки оплати праці чи час відпусток - багато з яких Talkspace, очевидно, виконували ще кілька місяців тому:

"Коли я вперше розпочав роботу, то, як очікувалося, вас увійдуть через шість із семи днів", - сказав колишній терапевт Talkspace The Verge, пояснивши, що пізніше компанія наклала це на п'ять днів на тиждень. “Після того, як ваш клієнт розмістив повідомлення, з’явився таймер зворотного відліку. Якщо ви не відповісте через вісім годин, це спалахне ".

[…] “Незалежно від того, перебуваєте ви за містом чи вдома, вам потрібно входити в систему двічі на день, як було домовлено провайдера, щоб взаємодіяти зі своїми клієнтами. Тоді, коли ви станете провайдером на ШІСТЬ МІСЯЦІВ, Talkspace надає тиждень вихідного щороку ". Терапевти також повинні були запропонувати безкоштовний 30-хвилинний сеанс у прямому ефірі кожному клієнту протягом тижня з обох боків часу відпустки; у багатьох терапевтів є десятки клієнтів.

З тих пір ці правила були переглянуті, щоб більш відповідати компанії, яка просто пропонує технологічну платформу для використання терапевтами (порівняно з компанією, яка наймає терапевтів для надання психотерапії на своєму веб-сайті). "Психотерапія проводиться кваліфікованими професійними терапевтами на платформі Talkspace, тому ви маєте рацію, і" турбота "- це терапія", - зазначив Френк. "Однак не Talkspace та його співробітники надають таку допомогу, а незалежні ліцензовані терапевти, які використовують нашу платформу для її надання".

Суперечливі вимоги та процедури щодо конфіденційності

Принаймні частину історії компанії, здається, Talkspace працював за деякими сумнівними претензіями щодо конфіденційності. Наприклад, його домашня сторінка в 2014 році пропонувала "гарантію конфіденційності", яка, натиснувши на кнопку, перевела вас на довгу, навантажену законом політику конфіденційності, яка включала дивовижне твердження:

Ми не гарантуємо, що talkpace.com буде безпечним.

«Гарантію конфіденційності» на домашній сторінці згодом було видалено без коментарів і замінено ще гіршим твердженням: «Ви можете повідомити свого терапевта в будь-який час і в будь-якому місці, зі свого смартфона або з Інтернету, на 100% безпечно та надійно» (наголошуємо на нашому).

На запитання щодо цих явно суперечливих тверджень Френк відповів: «Жоден уряд чи агентство чи компанія не можуть юридично запропонувати гарантію повної безпеки в своїх Умовах використання чи Політиці конфіденційності, і на безпеку може впливати поведінка клієнта, яку ми не контролюємо. Текст домашньої сторінки стосується безпеки платформи проти незахищеного стільникового телефону або іншого способу спілкування, який не можна безпечно використовувати з приватною медичною інформацією ... ”2

Вищезазначена політика конфіденційності залишається частиною послуги - дивним застереженням для 300 000 людей, які користуються їх послугою, очікуючи певних очікувань безпеки та безпеки. Особливо там, де домашня сторінка великим текстом проголошує, що послуга «100% безпечна та безпечна».

Цей розрив між тим, що компанія каже, що вони роблять, і тим, що вони насправді роблять, можна побачити в одному інциденті з початку цього року. Очевидно, хтось із їхнього вищого керівництва скопіював набір своїх пацієнтів у небезпечному електронному повідомленні, надісланому їм стосовно терапевта. Очевидно, старший керівник не використав функцію сліпого копіювання електронної пошти, тобто кожен клієнт бачив адресу електронної пошти один одного - порушуючи конфіденційність та конфіденційність кожного клієнта. Цей віце-президент також, мабуть, надсилав повідомлення в електронному листі в чистому тексті - носій, який, як правило, вважається невідповідним для більшості повідомлень пацієнтів (поза сповіщеннями про призначення).

«Незахищений електронний лист був єдиною людською помилкою; працівник просто поспішає належним чином відреагувати на те, що вона сприйняла як необдумане повідомлення терапевта своїм клієнтам », - сказав Френк, який також сказав, що вони вибачаються за помилку, а клієнтам компенсують. "Я вдячний, що більшість з них вирішили залишитися з Talkspace".

Можна подумати, що компанія, яка пишається своєю захищеною платформою обміну повідомленнями, буде використовувати ту саму платформу для зв’язку з клієнтами, які її використовують, але для Talkspace це не так. "Зв'язок з клієнтом здійснюється за різними каналами - повідомлення в приміщенні, push-сповіщення, телефонна підтримка та електронна пошта - залежно від повідомлення", - зазначив Френк.

"Усі комунікації з клієнтами стандартизовані відповідно до ситуації, що склалася, і передаються за відповідним каналом залежно від характеру та чутливості зв'язку". Очевидно, що у випадку цього електронного листа від члена вищого керівництва компанії цього не сталося. Ви також сподіваєтесь, що компанії, які працюють у такому делікатному бізнесі, наймуть вищий менеджмент, який добре навчений та має досвід у безпечному, відповідному способі передачі питань.

Чи варто використовувати Talkspace?

Вибір спробувати спробувати онлайн-терапію за допомогою програми або послуги, як Talkspace, завжди буде особистим рішенням на основі того, що ви знаєте про компанію та її репутацію в галузі. Особисто я не був би настільки зацікавлений у використанні платформи, де вони висувають певні маркетингові заяви про свою безпеку та безпеку, що суперечать їхній фактичній політиці та законодавству. Я також не був би радий, що, хоча вони можуть вибрати більше персональної інформації про своїх клієнтів, яка могла б допомогти під час надзвичайної ситуації або кризової ситуації, вони відмовляються це робити, залишаючи за кожним своїм терапевтом заповнення той самостворений розрив.

Коли ви відвідуєте більшість реальних терапевтичних клінік або групових практик, секретар або адміністративний помічник вимагає заповнення основних форм інформації, включаючи інформацію про оплату. (В окремих практиках це може робити сам терапевт.) Ви можете подумати, що, як і більшість компаній, що пропонують платформу послуг в Інтернеті, Talkspace збирає таку інформацію та передає її терапевту - як хороший адміністративний помічник. Натомість вони миють руки від такої інформації і покладають усю відповідальність на кожного із своїх позаштатних терапевтів.

Мені не ясно, що компанія розуміє цінність і важливість цієї інформації. Зрештою, пропонувати послуги психотерапії - це не те, що пропонувати психічні послуги або продавати взуття в Інтернеті. Для мене я ціную компанію, якою керують фахівці з психічного здоров’я, які розуміють, чому їхню послугу потрібно розробляти та продавати певним чином. Це складні проблеми, і такі, які, на мою думку, Talkspace або його керівники не розуміють повністю.

Виноски:

1. Таку, яку я насправді прийняв ще в 1999 році, коли допомагав керувати однією з перших онлайн-клінік електронної терапії, Help Horizons. [↩]
2. Френк далі сказав: «(Skype є гарним прикладом) і протиставляє нам інші служби, які не мають ліцензованих терапевтів і не шифрують комунікацію своїх клієнтів (там є кілька« служб прослуховування », і історії, які ми почути від клієнтів, які їх судили, лякає і посилює потребу в професійній терапії в Інтернеті.) "[↩]