5 підказок щодо низького рівня обслуговування клієнтів
Зачекайте, пізніше 17:00. І це Інтернет, а не телефон. І я за своїм кухонним столом, а не в своїй похмурій стінці з тканиною. І я не ношу гарнітури. Дозвольте мені на мить змінити капелюхи і повернутися до того, щоб писати на наступні кілька хвилин.
Завтра я святкую свій останній день роботи в кол-центрі обслуговування клієнтів. (Незважаючи на чутки, це непростий концерт.) Протягом останніх кількох років по телефонних лініях мене називали дещо пікантними іменами. Кілька клієнтів погрожували мені. Навіть більше називали мене брехуном, грали зі мною в психологічні ігри та кричали слова, яких їхні бабусі соромно було б почути.
Вивчений урок: звернення до колл-центру обслуговування клієнтів іноді виявляє в нас найгірше. Ось кілька порад щодо зниження рівня стресу (для обох сторін!) У взаємодії з клієнтами.
1. Не дзвони, коли ти злий.
Дзвінок, коли ти злий, може посилити твої власні емоції. Якщо ваш гнів дратує представника служби обслуговування клієнтів (КСВ), ви можете ні отримати першокласну послугу, яку ви очікуєте. Потім, коли ти усвідомлюєш, що не отримуєш очікувану послугу, ти ще більше злишся. Звучить знайомо? Це спіраль розчарування вниз.
Це правда, що гнів іноді виправдовується на 100%. Одного разу у мене був телефонний абонент, у якого на розрахунковому рахунку дзвонили не один раз, а двічі за великий депозит, який він вніс під замовлення. Наша помилка кинула його банківський рахунок у мінус, і комісія за овердрафт його банку накопичилася. Як результат, його розрахунковий рахунок І зв’язаний рахунок на кредитній картці були заблоковані. Він не мав доступу до своїх грошей, і це була наша вина.
Це поганий день. Я б теж сердився. Насправді, я був би лютий.
Ось що зробив замовник правильно: він не кричав. Він не кричав. Натомість він використав чітку і раціональну мову, щоб передати свої емоції, наприклад: "Я дуже засмучений" і "Я був шокований, коли побачив виписку з банку". Спробуйте такий підхід наступного разу, коли ви зв’яжетесь із відділом обслуговування клієнтів або телефоном, або особисто.
Якщо ви не можете уявити собі стримування гніву таким чином, знайдіть трохи часу, щоб заспокоїтися, перш ніж звертатися в службу обслуговування клієнтів. Спробуйте виписати свою скаргу так, ніби надсилаєте лист. Ви отримаєте всі відповідні деталі, щоб ви могли ефективніше - спокійно - розповісти свою історію представнику служби обслуговування клієнтів, з яким поговорите пізніше.
2. Надайте чітку мету.
Почніть свій дзвінок із короткого викладу, який описує результат, якого ви хотіли б досягти, особливо якщо проблема складна. Щось на зразок "Я хочу повернути гроші за дефектний продукт", "У мене проблеми з входом на ваш веб-сайт під час використання Internet Explorer" або "Мені потрібно розділити своє недавнє замовлення на три відправлення з трьома різними поштовими адресами".
Дуже часто клієнт починає дзвінок, розповідаючи всю історію. Якщо відділ обслуговування клієнтів розбитий на команди - наприклад, виставлення рахунків, доставка, виконання, збереження, планування тощо, тоді CSR, який відповідає на дзвінок, може бути не навчений вирішувати вашу проблему. Для обох сторін це неприємно, коли через п’ять хвилин повної історії CSR зрозуміє, що їй потрібно перевести вас до іншої команди ... де вам доведеться пояснювати свою історію спочатку.
3. Будьте ввічливі з представником служби обслуговування споживачів.
Незважаючи на наші (іноді) роботизовані голоси, ми - люди. Я обіцяю. (Класичний андроїдоподібний голос розвивається через роки повторення одних і тих самих речень - або "текстів", як ми їх любимо називати, - знову і знову і знову.)
Ми теж відчуваємо стрес. Ми сидимо в маленьких кабінках, входимо в телефонну чергу, яка ретельно відстежує наш середній час дзвінка, і впродовж усього дня виступаємо як прислівницька груша компанії. У нас є дуже конкретні графіки, які продиктовані не тим, коли ми зголодніли або коли нам потрібне свіже повітря, а математичними формулами (включаючи “Erlang C”, якщо ви відчуваєте необхідність читати далі). Ви, мабуть, не дзвоните, щоб поговорити з кимось, хто крутить великими пальцями і чекає телефонного дзвінка. Можливо, ви розмовляєте з кимось, хто цілу годину чекав схвалення керівництва використовувати туалет.
Крім того, є те, що Ruyter, Wetzels, & Feinberg (2001) називають "конфліктом ролей:"
Конфлікт ролей визначається як "одночасне виникнення двох (або більше) наборів тисків, таких, що дотримання одного ускладнить дотримання іншого" (Kahn et al., 1964, с.) Для персоналу кол-центру очікування організації, керівник групи або керівники команд, наголошуючи на оперативній ефективності, можуть зіткнутися з вимогами клієнтів, які хочуть вирішення проблем або задоволення.
Отже, представник служби обслуговування клієнтів на іншому кінці лінії має два конкуруючих набори тисків під час дзвінка: тиск для вирішення вашої проблеми та тиск для вирішення проблеми кол-центру щодо підтримки рівня їх обслуговування, кількісний показник загальної суми продуктивність кол-центру, висока.
Майте на увазі цю інформацію, коли телефонуєте. Знай свою аудиторію. Ввічливе поводження полегшує вам служіння. Крім того, це підвищує ймовірність того, що ми справді визначимося з вашою проблемою та наполегливо працюватимемо над її вирішенням.
4. Пройдіть відповідні канали, перш ніж намагатись ескалації.
Правдива історія: одного разу у мене на лінії був клієнт, який був незадоволений послугою, яку він придбав. Він не тільки хотів скасувати послугу, але й повністю повернув кошти. На жаль, він ще три місяці був за контрактом. Я пояснив йому це - якомога ввічливіше - і він не дуже добре сприйняв погані новини.
“Прошу вибачення, сер, - міркував я, - але ви все ще маєте контракт. Я можу переконатись, що ваш контракт не поновлюється автоматично, якщо - "
“НАДЗОР!” - закричав він.
"О, гаразд. Я бачу, чи є у розпорядженні керівник - ”- почав я.
“СУПЕРВІЗОР СУПЕРВІЗОР СУПЕРВІЗОР!”
- Сер, якщо я можу…
“НАДЗОР!”
Він продовжував кричати "керівник" знову і знову, поки мені нарешті не довелося роз'єднати дзвінок. Можливо, він не розумів, що я людина (а не інтерактивна система голосової відповіді), але, швидше за все, його розчарування отримало найкраще від нього.
Ось кікер: якби він заспокоївся настільки, щоб поспілкуватися, я міг би перевести його до керівника. Або, що ще краще, я міг продовжувати обговорення умов його контракту, перевіряти наявність лазівки в його угоді та пропонувати дострокове скасування або повернення коштів.
5. Ведіть точні записи.
Ви коли-небудь двічі зверталися до відділу обслуговування клієнтів, щоб отримати різну інформацію від різних КСВ? Буває.
"Але я зателефонував учора, і хтось сказав мені, що я можу отримати знижку!" можна сказати. Як КСВ, я не можу багато чого зробити з подібним твердженням. З ким ви говорили? О котрій годині ти дзвонив? Звідки я знаю, що ви не вигадуєте щось?
Ведіть журнал ваших спроб контакту в одному місці. Обов’язково зазначте дату, час та представника, з яким ви спілкувались, - та короткий зміст того, що ви обговорювали. Ця інформація може допомогти менеджеру знайти запис дзвінка, якщо потрібно, пізніше. Також ведіть запис про будь-які квитки, випадки або номери підтверджень. Маючи цю інформацію під рукою, КСВ полегшить пошук записів попередніх дзвінків. Це може врятувати вас від головного болю.
Звернення в службу обслуговування клієнтів не завжди повинно викликати тривогу. Якщо ви будете слідувати наведеним вище порадам - ну, це так досі мабуть, буде клопотом. Але, можливо, більш терпимий.
