Багато мисливців за вигідними пропозиціями знижують гуманність представників служби обслуговування клієнтів

Всім подобається торг, але нове канадське дослідження виявило, що люди, які сприймають ментальність, яка орієнтується на ціну - тобто їх головна мета - заощадити гроші та отримати найкращу пропозицію - - як правило, вважають представників служби обслуговування клієнтів менш людьми.

"Коли покупці зосереджуються лише на тому, щоб платити найнижчу ціну, вони стають менш налаштованими на розуміння людських потреб інших або навіть їх визнання", - сказав Йоханнес Бьогерсгаузен, доктор філософії. студент, який був співавтором дослідження.

Для нового дослідження вчені провели кілька експериментів.

Один показав, що споживачі використовували менше гуманізуючих слів у відгуках про авіакомпанію зі знижкою Ryanair, ніж у відгуках про авіакомпанію вищого класу Lufthansa, навіть після врахування відмінностей у якості між брендами.

В іншому експерименті учасникам дослідження були показані або фотографії стюардеси в уніформі з Ryanair, Lufthansa, або той, хто одягнений у нейтральну форму. Дослідники виявили, що респонденти бачили стюардеси з Lufthansa та непрацівника відносно однаковою людиною, але працівник Ryanair сприймався в бідному світлі.

"Ми просто варіювали бренд і виявили, що люди приписують бортпровіднику Ryanair менші можливості для переживання емоцій і почуттів", - сказав Богерсхаузен з Школи бізнесу Саудера Університету Британської Колумбії.

Він додав, що ця тонка дегуманізація може приймати різні форми і не обов'язково навмисна.

В ході іншого експерименту учасники спілкувались у чаті в прямому ефірі з грубим представником служби обслуговування клієнтів. Потім їм дали шанс покарати працівника за допомогою скарги. Дослідники виявили, що учасники мали на 18 відсотків більше шансів дати оцінку, яка призвела б до дисциплінарних стягнень проти працівника, коли покупці приймали ментальність, яка усвідомлювала ціну, ніж тоді, коли вони цього не робили.

Дослідники кажуть, що висновки можуть мати наслідки для власників та керівництва дисконтних магазинів, оскільки проблема може вплинути на утримання працівників.

Попереднє дослідження показало, що працівники, які переживають грубу та непомітну поведінку споживачів, повідомляють про більш високий рівень емоційного виснаження, незадоволеності роботою та вигорання. Потенційно ці нещасні співробітники можуть погано поводитися з наступним клієнтом, який, у свою чергу, злиться і знущається з працівниками, створюючи замкнене коло як для компаній, так і для працівників.

Оскільки компанії, що базуються на знижках, такі як Walmart та Ryanair, переживають безпрецедентне зростання, важливо точно визначити, що відбувається, сказав Бьогерсгаузен.

"Я думаю, що більшість споживачів, в тому числі і я, в певний момент винні в цьому", - сказав він. “Коли ти справді вивчаєш, ти вже не усвідомлюєш, що хтось уже цілком людина. Але не потрібно багато, щоб бути людиною і дати іншим зрозуміти, що ви визнаєте їх людьми. Кожен має право вважатися людиною ».

Джерело: Університет Британської Колумбії