Дослідження: Візьміть огляди в Інтернеті зі «Щіпкою солі»

Багато людей звертаються до оглядів в Інтернеті, щоб допомогти їм визначитися з різноманітними товарами та послугами, будь то нова книга, автомобіль чи номер у готелі. Але нове дослідження у Великобританії показує, що на ці відгуки часто сильно впливає психологічний стан рецензента.

Насправді дослідники пропонують читати огляди в Інтернеті зі здоровою дозою скептицизму; іншими словами, "дрібкою солі".

"Люди мають часові та когнітивні обмеження, які регулюють їх рішення, і порівняно зі звичайними операціями в цегляно-будівельних магазинах, їх можливість безпосередньо оцінювати якість товару набагато обмежена при покупці в Інтернеті", - сказав провідний автор Панайотис Стамолампрос, кандидат медичних наук. .D. дослідник з бізнес-школи Norwich при Університеті Східної Англії (UEA) в Англії.

«Тут онлайн-огляди з’являються як інструмент для потенційного зменшення ризику та невизначеності споживачів та допомоги у правильному виборі продукту. Однак питання залишається, чи варто довіряти оглядам в Інтернеті? "

Для дослідження дослідники УЄА проаналізували понад 215 000 онлайн-відгуків про 1022 лондонські готелі, надані на TripAdvisor та Booking.com відвідувачами приблизно з 90 країн.

Висновки, опубліковані в Міжнародний журнал сучасного менеджменту гостинності, показують, що проміжок часу між споживанням товару чи послуги та опублікуванням є одним із факторів, який часто впливає на огляд.

Наприклад, чим швидше клієнти публікують відгук, тим більше вони схильні «збільшувати» свій досвід, зосереджуючись на більш конкретних аспектах, навіть на дрібних деталях, і тим негативніші вони. Однак із збільшенням часу рецензенти «зменшують» і дають позитивніший погляд, натомість зосереджуючись на загальному досвіді та більш абстрактних аспектах.

Завдяки таким послугам, як готелі - фокус цього дослідження - географічна відстань між готелем та країною проживання відвідувача, а також культурні відмінності між країнами також можуть вплинути на те, як вони оцінюють свій досвід.

Дослідники виявили, що чим більша відстань між країною проживання рецензента та країною, яку він відвідав, тим позитивніший рейтинг.

"Ми вважаємо, що це пов'язано з відчуттям, що чим більше ви віддалені від своєї точки відліку, що пов'язано з усіма дрібними неприємностями, з якими вам доводиться стикатися в повсякденному житті, тим позитивніше ви ставитеся до цього", - сказав Стамолампрос.

Однак у випадку культурної дистанції відносини зворотні. «Відстань не завжди надає чарівності вигляду. Людям подобається ідея відвідувати різні культури, але не завжди терплять сюрпризи », - сказав співавтор доктор Ніколаос Корфіатіас.

«Ми виховані та сформовані відповідно до соціальної поведінки та норм, що характеризують наші країни. Коли ми зустрічаємо щось несподіване, до чого ми не звикли і, можливо, не є прийнятним у нашій власній культурі, тоді природним є негативне ставлення до цього ».

Автори кажуть, що висновки мають наслідки як для споживачів, так і для менеджерів. Вони рекомендують споживачам шукати відгуки людей, які їм близькі за культурою, оскільки вони будуть більш репрезентативними щодо того, чого очікувати.

“Люди продовжуватимуть купувати товари та послуги в Інтернеті, оскільки розвиваються більш швидкі та дешеві процеси доставки, а легкі процеси повернення та повернення грошей зменшують ризик. Таким чином, люди продовжуватимуть консультуватися з оглядами в Інтернеті, приймаючи рішення », - сказав Стамолампрос.

“Однак ми повинні розуміти, що невід’ємні фактори, які ми тут розглядаємо, впливають на те, як люди формують свої очікування та оцінки. Не всі думки, висловлені в Інтернеті, будуть відповідати особистим уподобанням клієнтів, і ми можемо зіткнутися з речами, які не сумісні з очікуваннями, сформованими в результаті прочитання відгуків.

"Тому споживачі повинні сприймати те, що говорять відгуки, з дрібкою солі".

За словами дослідників, менеджери, які хочуть покращити сервіс, повинні прагнути отримати відгук рецензентів якомога швидше. Менеджери готелів також можуть бути більш активними у повідомленні про можливі культурні відмінності або прийнятну поведінку.

Джерело: Університет Східної Англії