Самостійне оформлення замовлення: споживчий рейтинг

Який вплив має зближення технологій та скасування раніше наданих транзакційних послуг, що базуються на людині?

Вперше це трапилося з нами з появою автоматичної каси в 1980-х. Це було представлено як приклад "додаткової зручності", хоча всі знали, що це також спосіб скорочення витрат банку (через необхідність утримувати менше касирів, щоб допомагати своїм клієнтам). Тепер за цю «додаткову зручність» доступу до власних грошей ми отримуємо плату, якщо спробуємо витягнути гроші з будь-якого банкомату, який не є банком (хоча це залежить від регіону).

Але одна річ, яку банківська галузь отримала абсолютно правильно, - це надійне програмне забезпечення банкоматів для машин, які повинні бути доступними та доступними цілодобово та без вихідних. Під'їзд до банкомату, який сьогодні «не працює», досить рідкісний випадок.

Роздрібна торгівля може навчитися чомусь у банківської галузі щодо заміни людей машинами. Я досягаю своєї точки зламу неякісними, подряпаними сканерами та зіпсованими екранами, які можна знайти практично в будь-якому торговому закладі, який запровадив смугу „самостійної каси”. (Поштове відділення США - це також приклад кас, які зіпсували РК-екрани більше, ніж будь-який інший торговий заклад, який я коли-небудь бачив, у дюжині місцевих поштових відділень, які я відвідував.)

Подивіться, Home Depot, Lowe’s, Walmart, BJs, IKEA та Stop ‘n’ Shop. Якщо ви хочете, щоб я користувався смугами самоперевірки у вашому магазині, будь ласка, переконайтесь, що вони функціонують і працюють! Я не можу сказати вам, скільки разів (1 із 2) я переходжу до лінії самоперевірки та виявляю одну з таких проблем:

• Сканери штрих-кодів подряпані до невідомості, до того моменту, коли для сканування потрібно 5 або 6 прокруток елемента. Це проблема номер один. Днями я стояв у лінії IKEA і 20 разів намагався відсканувати один і той же предмет (20 різних способів, кутів і т. Д.), Весь час дурний касир просто дивився, безпомічний. (Так, я відчував себе нещасним щуром в якомусь експерименті з коробкою Скіннера.) Рішення? Просто замініть скло сканера! Товар за 3 долари виправляє розчарування ваших клієнтів, але більшість роздрібних торговців здаються безглуздими.
• РК-платіжні екрани, які зіпсовані Вибачте, але ви просите у мене інформацію на екрані, яку я навіть прочитати не можу! Будь ласка, перевіряйте їх раз на тиждень і переконайтесь, що ви їх своєчасно замінюєте, коли вони псуються. Я бував у деяких магазинах, де місяці мені представляють однакові зіпсовані екрани, демонструючи мало «турботи» щодо обслуговування клієнтів (Привіт, Домашня депо!).
• Тим самим пристроєм, який відображає вашу платіжну інформацію на клавіатурі, є також проведення карткою. Здогадайтесь, цей промах карткою часто буває поганим, і ваші клієнти проводять кілька разів своїми картами, перш ніж вони нарешті здаються і спробують іншу карту. Картка непогана (я знаю, адже я щойно використовував її в насосі АЗС, у якого немає жодної з цих проблем), просто ваш дурний кард-рідер. Перевіряйте їх занадто регулярно. Гей, якщо вам потрібно, купуйте гвинт по 0,59 долара на кожній машині раз на тиждень, лише щоб переконатися, що вона працює!
• Отримуйте щоденні відгуки від касирів, які здійснюють самостійну касу. Слухайте, я знаю, що ці люди намагаються бути корисними, але вони потрапляють у незручне становище, коли технологія, яку вони знають, перебуває у поганому стані, постійно підводить клієнта. Тож отримуйте їх відгуки щотижня про те, яку смугу самоперевірки потрібно обслуговувати, спираючись на їхні спостереження, замість того, щоб просто казати їм „допомогти клієнту вийти”. Я не хочу, щоб хтось розповідав мені, як провести пальцем по карті (Е-е-е, я роблю це лише десять років). Я хочу, щоб хтось відзначив проблеми і щось з цим зробив!
• Ви ще не придумали, як дозволити комусь сканувати кілька дрібних предметів? Тоді переконайтесь, що люди знають, що вони не повинні користуватися самостійною оплатою. Регулярні каси люди можуть вводити в один товар, натискати число (скажімо 20) і закінчувати з цим. Це неможливо зробити за допомогою самостійного оформлення замовлення, і це біль у попі. Якщо ви дійсно стурбовані тим, як я вас роздираю, то я, мабуть, не повинен бути вашим споживачем спочатку.
• Нарешті, визнайте, що замовник, який здійснює самостійне оформлення замовлення, економить ваші гроші, а не клієнта (насправді це вимагає зусиль клієнта для самостійного оформлення замовлення). Мені нічого не коштує користуватися стандартним способом оплати, який був доступний споживачам понад 200 років. Тож не карайте мене за те, що я вирішив вам допомогти. І не дайте мені жодної маркетингової думки про те, як такі технології "економлять гроші клієнтів". Ні, вони економлять ти гроші. І якщо ви не знаєте, як вести прибутковий бізнес без них (і підтримувати їх у догляді), тоді, будь ласка, рятуйте нас від усіх проблем і вийміть їх, і поверніться назад, і найміть ще кількох касових людей.

Такі технології, як банкомати та смуги самоперевірки, є частиною нашого сучасного життя. Але я часто роблю покупки у своєму місцевому супермаркеті (в якому є усміхнені касири та немає лінії самостійної каси) через більший (і, можливо, трохи дешевший) супермаркет за 10 миль. І як би я не залежав від Home Depot та Lowe для своїх ресурсів для самовдосконалення, я почну переконуватись, що використовую їхніх касирів на їхніх смугах для самоконтролю, якщо якість та обслуговування не скоро покращаться.

Бо який сенс у всій цій технології, якщо вона лише посилює ваших клієнтів і робить їх нещасними? Звичайно, це не передбачуваний сенс цих технологій, і все ж через погане обслуговування саме це відбувається.

Якщо банкомати та бензонасоси можуть обробляти сотні транзакцій на день з невеликою кількістю гикавки, я думаю, це можуть робити і роздрібні каси. Але роздрібні продавці повинні інвестувати в цю технологію (і підтримку цієї технології), яка гарантує, що клієнт не залишається там, намагаючись відсканувати щось, що не буде скановано через подряпане скло або поганий зчитувач карток.

Щось можна «здобути», замінивши машинами людей (з точки зору зручності чи швидкості, принаймні спочатку), але щось точно також втрачено. І це ще одна частина нашого людства - соціальна операція, яка є основою кожної фінансової операції. Можливо, саме тому Уолл-стріт сьогодні набагато інший звір, ніж був 30 років тому, тому що взаємодія людей в основному замінена автоматизованими комп’ютерними транзакціями та програмним забезпеченням.

Ми всі бачили, що заміна людських операцій на комп’ютерні транзакції у фінансовому секторі зробила для нашої економіки. А можливо, і наш світ.