Як зупинити чутки в соціальних мережах під час кризи

Організаціям, які беруть участь в катастрофах або терактах, важливо створити центри екстрених комунікацій, які надаватимуть швидку актуальну інформацію для перевірки або відхилення чуток, що циркулюють у соціальних мережах, згідно з новим дослідженням, опублікованим у журналі MIS Щоквартально.

Дослідження досліджує використання соціальних мереж під час трьох основних інцидентів: теракт у Мумбаї 2008 року, коли група бойовиків вбила 165 та поранила 304 людини; стрілянина в травні 2012 року п’ятьох людей, які здійснив бойовик у Сіетлі; та відкликання чотирьох мільйонів автомобілів Toyota у 2009 та 2010 роках через несправність педалі акселератора.

Дослідження показало, що Twitter став провідним інструментом соціальних звітів для повідомлення повідомлень очевидців та обміну інформацією про катастрофи, теракти та соціальні кризи.

Але коли соціальні медіа розглядаються як джерело новин, а не як офіційні канали новин, ситуація, що розгортається, може бути не лише перебільшеною, але й ненавмисно перетвореною на дезінформацію, відволікаючи увагу від реальної проблеми.

Загалом дослідники проаналізували 20 920 твітів щодо нападу в Мумбаї з моменту теракту 26 листопада до 30 листопада.

За кілька хвилин після нападу місцевий житель опублікував потік фотографій на веб-сайті Flickr, який обмінюється фото. Всього через декілька хвилин була сформована сторінка у Twitter, на якій було посилання на сайт Flickr та розповсюдження повідомлень очевидців терактів із текстами, фотографіями та посиланнями на інші джерела.

Хоча вихорна діяльність у соціальних мережах мала багато позитивних результатів - наприклад, дозволяти людям контактувати з членами сім'ї, заохочувати донорство крові та надавати звіти очевидців - вона також розповсюджувала багато неправдивої інформації.

«Стихійні лиха та кризи, такі як теракти, створюють оптимальні умови для поширення чуток, які можуть погіршити ситуацію для операцій з реагування на надзвичайні ситуації та викликати паніку серед громадськості.

"Наприклад, під час терактів у Мумбаї приміщення диспетчерської поліції було завалене неправильними повідомленнями про вибухи у провідних готелях", - сказав д-р Онук О, доцент кафедри інформаційних систем бізнес-школи Уоріка.

“Дезінформація в Інтернеті також впливала на те, про що повідомлялося на офіційних каналах новин. Насправді ВВС була змушена визнати, що вони допустили помилку, використовуючи в Twitter висвітлення терактів у Мумбаї як джерело своїх офіційних новин ".

О вважає, що головною мотивацією для людей, які звертаються до Twitter в умовах кризи, є з’ясування того, що відбувається в їх безпосередній місцевості, або до знайомих. Тож для того, щоб контролювати потік дезінформації, необхідно швидко створити центри екстрених комунікацій, щоб реагувати на дезінформацію через соціальні канали.

"Люди використовують звичайні ЗМІ, щоб спробувати зрозуміти ситуацію, але зазвичай вони надають загальну інформацію або неодноразово транслюють кілька сенсаційних сцен знову і знову", - сказав О.

«Тоді як те, що справді хочуть люди, які потрапили в кризу, - це дуже локалізована інформація в режимі реального часу, що допомагає прийняти рішення. Отже, вони швидко усвідомлюють, що основні ЗМІ не надають їм місцевої інформації, яка їм вкрай необхідна для подолання екстремальної ситуації, отже, вони звертаються до соціальних медіа, таких як Facebook і Twitter ».

«Команди реагування на надзвичайні ситуації повинні створити оперативні системи екстреного зв'язку, щоб спростувати дезінформацію та надати громадянам своєчасну, локалізовану та коректну інформацію за допомогою безлічі каналів зв'язку, таких як посилання на веб-сайти, веб-сайти соціальних мереж, RSS, електронна пошта, текстові повідомлення, радіо, Телевізор або ретвіти », - додав О.

Джерело: Університет Уоріка