Обідні обіди вказують на більшу проблему співробітників

Вкрасти обіди з офісного магазину може бути симптомом більш серйозної проблеми - низької зайнятості співробітників.

"Голод робить для вас божевільні речі", - прокоментував співробітник, опитаний у сегменті "Today Show", "Біль в офісі". Незважаючи на те, що фізичний голод є однією з причин, коли працівники грабують обіди, я підозрюю, що співробітники, які крадуть одне одного, відчувають різний вид голоду.

Якщо у вашому офісі спостерігається зростання кількості вкрадених обідів, ви не самотні. Нещодавно кілька менеджерів кол-центрів сказали мені, що отримують набагато більше скарг на "вкрадений обід". Не випадково це ті самі менеджери, яких страждає низький моральний дух працівників.

Низький моральний дух може мати згубні наслідки. Коли співробітники незадоволені та хронічно нещасні, вони менш віддані наданню чудового обслуговування клієнтів. Низька залученість співробітників означає незначну продуктивність праці, занадто багато скарг споживачів, низькі показники задоволеності споживачів, негативний оборот і високі експлуатаційні витрати.

Якщо у вас є моральний стан працівника, у вас проблема залучення співробітників. Почніть з вимірювання участі в опитуванні. Я передбачаю, що однією з речей, яку ви дізнаєтеся з результатів опитування, є те, що ваші співробітники прагнуть отримати інший, більш персоніфікований тип підтримки від безпосереднього керівника. Коли керівники забезпечують кожного працівника правильним поєднанням тренінгів та наставництва, вони почуваються більш цінованими. Коли співробітники, що працюють на передовій, почуваються цінованими, вони змушують своїх клієнтів почуватися цінованими.

Я гарантую, що як тільки ви задоволите голод своїх співробітників якісним проведенням часу зі своїм керівником, у них буде менше підстав розкрадати обіди з офісу.

Згідно з дослідженнями організації Gallup, лише 28% з 80 000 опитаних працівників вважали себе повністю зайнятими своєю роботою. Що ще більше викликає занепокоєння, багато телефонних центрів повідомляють про рівень залученості працівників менше 20%. Коли 80% робочої сили забезпечує низьку продуктивність, операційні витрати зростають, ефективність падає і задоволення споживачів страждає.

Супервайзери відіграють ключову роль у стимулюванні залучення працівників. У 2008 році компанія Vertex, лідер з питань аутсорсингу бізнес-процесів, провела інноваційний проект, який продемонстрував, що коли керівники отримують правильну підготовку з навичок коучингу та наставництва, залучення працівників різко покращується. В новаторському проекті взяли участь 250 повторень з двох кол-центрів та включили 21 керівника. Результати вражали. Протягом трьох місяців після того, як керівники пройшли навчання, показники опитування про залучення зросли в середньому на 10%.

Цей проект розкрив п’ять важливих уроків:

1. Керівники вимагали чотирьох речей, щоб покращити залучення та відданість своїх працівників:

• Час. Внутрішні опитування показали, що те, чого прагнули представники, - це більше "часу на зустріч" з їх керівником. Супервайзери виявили, що вони могли б легко збільшити кількість часу, який вони проводили зі своїми працівниками, якщо відпустили “малоцінні” завдання та діяльність.
• Підзвітність. Керівники відповідали за результати залучення працівників, тому мали стимул набути необхідних навичок коучингу та наставництва.
• Навчання. Дизайн навчальних занять включав широкі можливості для керівників, щоб нова обкладинка НММ практикувала свої тренерські та наставницькі навички.
• Інструменти. Спільний досвід, отриманий від читання байки, яка ілюструє рішення сорокарічних трудових та життєвих викликів, відкрив двері для змістовних бесід.

2. Бойовий дух співробітників покращувався загалом, коли керівники менше зосереджувались на дотриманні стандартів роботи та витрачали більше часу на налагодження позитивних відносин, що підтримують, з окремими працівниками.

3. Зміна культури вимагає часу. Щоб створити позитивне робоче середовище, в якому працівників шанують та цінують, потрібні постійні зусилля керівників та вищого керівництва.

4. Коли співробітники мають позитивні стосунки зі своїм керівником і почуваються вдячними за їхні внески, у них менше причин шукати роботу в іншому місці.

5. Найцінніші опитування залучення працівників вимірюють якість підтримки, яку працівники отримують від безпосереднього керівника. Ці дані допомогли наглядовим органам виміряти їх ефективність та внести коригування за необхідності.

Їх секретом успіху було навчання керівників користуватися книгою байок, Серветка, диня та мавпа, як інструмент для залучення представників служби обслуговування клієнтів у “важливі розмови”. Коли довіра зростала, зростало і залучення. Якщо покращення залучення працівників є метою на 2010 або 2011 роки, давайте поговоримо.

У цій статті містяться афілійовані посилання на Amazon.com, де за придбання книги Psych Central виплачується невелика комісія. Дякуємо за підтримку Psych Central!