Twitter допомагає обмінюватися обліковими записами з офіційних джерел

Незважаючи на ажіотаж та істерику, нові дослідження виявляють, що Twitter може передавати голос правди та розуму.

Слідчі Вашингтонського університету (UW) виявили, що твіти з "офіційних рахунків" - урядових установ, аварійних служб, засобів масової інформації чи компаній, що знаходяться в центрі швидкої історії - можуть уповільнити поширення чуток у Twitter і виправити дезінформацію у своєму власному житті.

Крім того, слідчі виявили, що шаблони, що вдягаються, - згідно з конкретним протоколом та залежно від того, наскільки проблемою є тенденція - є важливими в сучасній інформаційній економіці.

Дослідники задокументували розповсюдження двох чуток в Інтернеті, які спочатку загострились у Twitter - нібито поліцейські рейди в мусульманському районі під час ситуації із заручниками в Сіднеї, Австралія, та викрадення рейсу WestJet до Мексики за чутками, які були успішно скасовані відмовами офіційних осіб. рахунки.

Свої висновки дослідники представили в роботі на конференції Асоціації обчислювальних машин з комп’ютерною підтримкою кооперативної роботи та соціальних обчислень.

"Багато менеджерів з надзвичайних ситуацій бояться, що голос багатьох заглушить офіційні джерела в Twitter, і що навіть якщо вони будуть частиною розмови, їх ніхто не почує", - сказала співавтор Елоди Фіше, Кандидат докторантів УН у відділі комунікації.

"Ми спростували це і показали, що офіційні джерела, принаймні в тих випадках, які ми розглядали, мають критичний вплив".

Тематичні дослідження також пропонують уроки для організацій, які, можливо, мають готові плани подолати справжню кризу, але не розглядали способи поводження з чутками в Інтернеті та спілкування до того, як вони отримають повну інформацію або знають, що правда.

"Часто в умовах кризи особа, яка управляє обліковим записом у соціальних мережах, не є людиною, яка приймає оперативні рішення або навіть вирішує, що слід сказати", - сказала старший автор Кейт Старберд, доцент кафедри дизайну та інжинірингу, орієнтованого на людину.

"Але цій людині все ще потрібно надати повноваження вжити моментів, оскільки якщо ви почекаєте 20 хвилин, це може бути зовсім інший тип кризи, ніж якщо ви зможете позбутися дезінформації на самому початку", - сказала вона.

Дослідники UW виявили, що переважна більшість твітів, які підтверджують і заперечують ці чутки, є ретвітами невеликої кількості акаунтів Twitter, демонструючи, що один обліковий запис може суттєво вплинути на поширення інформації.

Більша частина поведінки в Інтернеті, спричиненої чутками, була зумовлена ​​акаунтами "останніх новин", які пропонують вигляд офіційного статусу, але не обов'язково дотримуються стандартної журналістської практики підтвердження інформації.

Перший слух був одним із багатьох, що поширився під час "облоги в Сіднеї" в грудні 2014 року, коли бойовик взяв 18 заручників в шоколадному кафе в Австралії. Ведучий радіо-ток-шоу повідомив, що федеральна поліція проводила рейди по будинках в основному мусульманському районі Лакемба, коли фактично офіцери відвідували раніше заплановану екскурсію в місцеву мечеть.

Протягом кількох годин користувачі Twitter розмістили 1279 твітів, пов’язаних із чутками. З них 38 відсотків підтвердили чутку, а 57 відсотків її врешті заперечили.

Майже всі твердження відбулися за першу годину і 20 хвилин, перш ніж поліція відреагувала на чутки, і основна частина цих запитань виникла лише з п'яти акаунтів у Twitter, які були широко ретвітовані.

Щойно австралійська федеральна поліція опублікувала єдиний твіт - "@AFPMmedia: Повідомлення про те, що АПФ проводить ордери на обшук у передмісті Сіднея Лакемба, є невірними" - обсяг твітів, пов'язаних із чутками, збільшився до однієї в секунду.

Дев'яносто відсотків були ретвітами джерела єдиного поліцейського рахунку, і всі вони мали відмови. Ствердження слуху ніколи не з’являлися в значній мірі.

Другим чутком, який команда відстежила, було можливе викрадення рейсу WestJet з Ванкувера (Британська Колумбія) до Мексики в січні 2015 року, що спричинило понад 27 000 відповідних твітів.

Він з’явився у Twitter після того, як веб-сайти для відстеження польотів підібрали, на їхню думку, «викрадений» код, що надходить із літака, що, ймовірно, було спричинено помилкою приладу на землі.

Будучи в суботу вдень, жоден співробітник служби зв'язку WestJet офіційно не чергував. Але один із членів команди соціальних медіа компанії спіймав її з дому приблизно через 20 хвилин після появи чуток.

Протягом наступних 10 хвилин зростаючий натовп користувачів із "останніх новин", ентузіастів авіації та інших людей почали твітувати про код сигналу та можливий викрадення.

Хоча WestJet був майже впевнений, що сигнал був помилковим, представники компанії ще не знали напевно, оскільки літак знаходився в остаточному спуску, і прямий зв'язок не дозволявся через протокол безпеки. Як пояснив співробітник WestJet у подальшому інтерв’ю з дослідницькою групою:

"Найбільше запитання для нас було:" Чи відповідаємо ми зараз майже підтвердженою інформацією, чи чекаємо п'ять хвилин, щоб отримати підтверджену інформацію? Ми вибрали: „Виймемо це зараз”, а потім через п’ять хвилин підтвердили ”. Два твіти WestJet про відмову відповідали швидкому падінню чату в Інтернеті, і за пару годин все нормалізувалося.

Після такого досвіду WestJet вирішив розширити свій перелік готових шаблонів твітів, які не потребують схвалення керівництва та будуть розміщені в твіттері відповідно до певного протоколу, залежно від того, як проблема виглядає.

Це дозволяє менеджерам соціальних мереж реагувати на стрімку історію та видавати певні офіційні заяви - навіть якщо відсутня повна інформація - до ескалації ситуації.

Підготовка плану дій є важливою для сучасного клімату. Starbird пояснює: У сучасній інформаційній економіці агенціям реагування на надзвичайні ситуації та іншим організаціям важливо вкладати гроші в персонал та бути залученими в соціальні мережі до настання кризи.

І ці два приклади поведінки чуток в Інтернеті демонструють, як ці інвестиції можуть окупитися.

"Бути в мережі насправді важливо, навіть якщо ти не хочеш бути", - сказала Starbird.

«Уникнення каналів соціальних мереж, оскільки ви не хочете, щоб перед вами стикалися з дезінформацією, є реальною небезпекою для організації. Ви по суті відкриваєте простір для поширення інформації, а ваш голос не є її частиною ".

Джерело: Університет Вашингтона