Sears Appliance Promise = Sears Appliance Lie

Іноді мені просто доводиться задаватися питанням, чи не прокинувся хтось за кермом у корпоративній Америці. Кращого прикладу цього не сталося зі мною сьогодні ввечері.

У суботу, після деяких переїздів туди і назад, ми нарешті вирішили придбати нову посудомийну машину. Порівнявши ціни та вартість доставки, я вирішив зробити покупку в місцевому магазині Sears. Я точно знав, чого хочу, тож це була швидка і безболісна покупка. Продавець був мені корисний і приємний протягом усього.

Я думав, що щось було трохи дивно, коли до першої дати доставки, яку він міг запропонувати мені, було майже 2 тижні. Зазвичай ви не отримуєте такого для популярних моделей посудомийних машин, яким була ця. Але я думав, не поспішаючи, старий все ще працює.

Сьогодні ввечері я сидів удома, дивився телевізор із місіс, і ось цей рекламний ролик від Sears просуває їх Ultimate Appliance Promise. Це обклеєно і на їх веб-сайті. Ого, приємна обіцянка, подумав я собі. У тому числі гарантована доставка наступного дня на понад 1600 різних приладів! Ого, наступна доставка? Я замовив популярну модель звичайної посудомийної машини, безумовно, це одна з тих 1600 приладів.

Тож я зателефонував до місцевого магазину Sears. Зачекавши 10 хвилин на утриманні (обслуговування клієнтів у роздрібній торгівлі справді мертве), хтось із цього розділу магазину відповідає. Я задаю своє запитання про те, чи поширювалась ця “обіцянка” на мою посудомийну машину чи ні. Продавець не знає, не знає нічого про "обіцянку" і одягає вечірнього керівника для цього розділу. Вона також була дуже приємною, задала мені кілька запитань, а потім попросила затримати хвилинку.

Поки я тримав, вона поклала телефон подалі від обличчя, але я чітко чув, що відбулася розмова:

Жінка-продавець: "Чи знаєте ви, чи поширюється доставка цього товару на наступний день?"

Продавець: "Я не знаю нічого, що ми продаємо, де ми могли б гарантувати доставку наступного дня!"

Жінка-продавець, "Я знаю, я знаю ..." (Відбулася ще якась приглушена розмова, яку я не міг повністю розібрати.)

Вона повертається, визнає, що не знає, і бере мою подальшу інформацію, щоб передзвонити мені завтра, коли вона поговорить зі своїм менеджером. Я зустрів цього керівника під час вибору посудомийної машини, і вона здалася мені дуже обізнаною, ввічливою і приземленою. Іншими словами, я не розмовляв з групою низькооплачуваних працівників великого роздрібного продавця, який закінчується на "Март".

Мені було зрозуміло, слухаючи інший кінець цієї розмови, що ці продавці, добросовісні, працьовиті люди, були розчаровані корпорацією Sears та цією маркетинговою кампанією, яка давала обіцянки від їх імені, що вони знали, що ніколи не можуть бути зустрілися.

Тож я повинен запитати, яка користь від «обіцянки», якщо це справді просто брехня, одягнена, щоб виглядати як обіцянка лише від імені?

Психологія таких "обіцянок" проста - змусьте людей відчувати впевненість, що магазин Sears дійсно піклується про вас. Те, що вони підуть на цю "зайву милю", щоб запропонувати вам найбільший вибір та найнижчу ціну (дві речі вони не змінили ні на йоту, а лише пропонують вашій увазі). Те, що вони поговорять з вами протягом гарантії першого року, діє (не впевнений, що це вам принесе, оскільки виробник - це той, з ким вам врешті-решт потрібно поспілкуватися), а цей - доставка наступного дня на понад 1600 приладів. Майте на увазі також, що 1600 приладів - це більше приладів, ніж насправді відображає більшість магазинів Sears.

Отже, Сірс, ось ідея - не дайте обіцянки, що ваші продавці нічого не знають, і це породить більше недоброзичливості, ніж користі, коли люди почнуть про це запитувати.

Я відредагую цей запис, коли завтра отримаю більше інформації.