Дослідження: Скажіть «Дякую» замість «Вибачте» нещасним клієнтам

Нове дослідження припускає, що виявляти вдячність (вимовляючи «дякую») може бути більш ефективною стратегією, ніж вибачення (сказати «вибачте»), коли справа стосується відновлення задоволеності споживачів.

Для дослідження дослідники з Університету штату Нью-Мексико, Університету Південної Кароліни, Університету Чжецзян (Китай) та Університету штату Огайо розглянули стратегії відновлення задоволеності споживачів після відмови послуги.

Керівники бізнесу у всьому світі повідомляють, що сподівання споживачів щодо якості послуг вищі, ніж будь-коли. Тому не дивно, що клієнти повідомляють про взаємодію з постачальниками послуг, яка часто буває невдалою.

Наприклад, велика частка споживачів у Сполучених Штатах незадоволена різними аспектами свого досвіду роботи в ресторанах / ресторанах: 60,8% скаржиться на повільне обслуговування, 29,4% на неадекватну якість їжі та напоїв, а 21,6% на неефективний персонал.

Взагалі, наслідки відмови від послуг для підприємств включають значні фінансові втрати та негативні усні повідомлення (WOM). Наприклад, компанії в США втратили приблизно 2016 трильйонів доларів у 2016 році від перемикання клієнтів, спричиненого поганим сервісом, причому 44% незадоволених клієнтів висловлювали свої розчарування в соціальних мережах.

У своїх початкових зусиллях відновлення після відмови послуги постачальники послуг повинні вирішити, що повідомляти своїм клієнтам, щоб відновити їхнє задоволення.

Дослідження було зосереджено на двох символічних комунікаціях відновлення, які зазвичай використовуються постачальниками послуг: вдячність (кажучи «дякую») проти вибачення (кажучи «вибачте»). Наприклад, при затримці послуги (наприклад, сантехнік з’являється пізніше запланованого часу), постачальник послуг може або сказати: «Дякую за терпіння», або «Мені шкода, що довелося почекати».

Результати свідчать про те, що вдячність (кажучи «дякую») часто є більш ефективною стратегією, ніж вибачення (кажучи «вибачте») для відновлення задоволеності споживачів. Тобто, у випадку відмов у послугах, коли постачальники послуг виправляють такі відмови з урахуванням (проти вибачення) стратегії комунікації з відновлення, споживачі більше задоволені тим, як постачальники послуг виправляють несправність, повідомляють про загальне задоволення, формують вищі наміри щодо репатронації , частіше рекомендують компанію іншим клієнтам, і рідше скаржаться.

Дослідницька група вважає, що зміщення фокусу у взаємодії між постачальником та споживачем - від акцентування вини та відповідальності постачальника послуг (вибачення) до висвітлення достоїнств та внесків клієнта (вдячність) - може підвищити самооцінку споживачів та, в свою чергу, , підвищити задоволеність після відновлення.

Цікаво, що використання вдячності за вибачення видається найефективнішим серед споживачів, які мають самозакоханий характер і коли про них повідомляють після (у порівнянні з раніше) відмови послуги.

Перевага стратегії вдячності над вибаченнями також має місце, коли при серйозних збоях потрібно забезпечити відновлення матеріалів (наприклад, сервер надає безкоштовний напій на додаток до висловлення вдячності або вибачення).

Загалом, те, що постачальники послуг в кінцевому підсумку кажуть - «дякую» або «вибачте» - повинно бути з урахуванням певних ситуаційних факторів (наприклад, термінів відновлення, тяжкості несправності та наявності утилітарного відновлення) та індивідуальних рис (наприклад, споживачів). нарцисизм).

Наприклад, постачальники послуг повинні використовувати вдячність при відновленні своїх послуг для споживачів із вищою нарцисичною тенденцією, але повинні знати, що оцінка не обов'язково краща за вибачення за тих, хто не має нарцисизму.

Стаття, опублікована в Журнал маркетингу, авторами якої є Янфен Ю, Сяоцзін Ян, Лілі Ван та Сяоян Ден.

Джерело: Американська асоціація маркетингу