Дякуємо клієнтам Походи в бізнес

Після проведення онлайн-опитування задоволеності споживачів відвідувачі ресторанів, які отримали щире, своєчасне електронне повідомлення з подякою від президента ресторану, збільшили своє заступництво над рестораном більш ніж на 50 відсотків, згідно з новим дослідженням, проведеним Мічиганським державним університетом (МГУ ).

"У ресторанній галузі, де п'ять відсотків - це велика справа, 50 відсотків роздули нас", - сказав провідний автор Клей Вурхіз, доцент кафедри маркетингу МГУ.

Під час великого польового експерименту дослідники відстежували як ставлення, так і поведінку дуже задоволених клієнтів елітного ресторану, що сидів, протягом 12 місяців.

Після заповнення опитування задоволені клієнти, які отримали підтвердження своїх коментарів, збільшили кількість відвідувань ресторану більш ніж на 50 відсотків. Крім того, це значно покращило комунальні відносини з жінками-споживачами.

Насправді, простий жест «спасибі» був настільки ж ефективним (і менш дорогим), як і подяки, що включали винагороди у вигляді подарункових карток та гарантовані бронювання.

"Підсолоджування горщика нагородами насправді не мало значення", - сказав Вурхіз. "Ці результати свідчать про те, що простих, щирих жестів достатньо, щоб викликати почуття вдячності серед споживачів".

Вурхіз та дослідницька група протягом року відстежували ставлення та поведінку меценатів після того, як вони поставили ресторану високі оцінки. Хоча багато компаній регулярно збирають відгуки клієнтів, мало хто діє на основі цієї інформації. Крім того, мало уваги приділяється управлінню зворотним зв'язком від дуже задоволених клієнтів.

Протягом тижня після заповнення онлайн-опитування задоволеності президент компанії надіслав щасливим клієнтам електронний лист із подякою за позитивні зауваження щодо опитування. Протягом наступних 12 місяців кількість повторних відвідувань зросла на 50 відсотків для чоловіків та 57 відсотків для жінок.

Ще одним цікавим висновком було те, що середній розмір партії клієнтів значно зріс. "Отже, справа була не просто в тому, що вони повернулися", - сказав він, "а в тому, що вони повернулися і привели з собою більше людей". Збільшення кількості партій було особливо вражаючим серед жінок: збільшення на 79 відсотків (порівняно із збільшенням на 42 відсотки серед чоловіків).

Дослідження показує, що менеджери можуть легко налагодити міцніші стосунки зі своїми дуже задоволеними клієнтами. Коли клієнти отримують просте підтвердження своїх позитивних відгуків, це може призвести до значного зростання міцності відносин із клієнтами та повторення бізнесу.

Нарешті, результати показують, що відповідь на всі відповіді опитування негайно загальним повідомленням подяки може не надати жодної цінності компанії. Повідомлення повинно відчувати себе особистим та справжнім.

Джерело: Університет штату Мічиган