Соціальні медіа можуть пошкодити корпоративний імідж

Незважаючи на те, що соціальні медіа та Інтернет-спілкування стають дедалі невід'ємнішими для бізнесу та організацій, мало відомо про потенційні наслідки публічних проявів гніву, що відображаються в Інтернеті. Зараз дослідники виявили, що злі користувацькі коментарі на веб-сайтах можуть продовжувати негативне сприйняття організації, що переживає кризу.

"Під час кризи організації повинні докладати зусиль, щоб реагувати на негативні коментарі користувачів в Інтернеті", - заявив провідний дослідник Бо Кюнг Кім.

«Вони можуть зв’язатися з користувачем безпосередньо, опублікувати відповідь на сайті, щоб усі бачили, або в крайньому випадку видалити коментарі з сайту. У будь-якому випадку, організації повинні уважно стежити за своєю присутністю в Інтернеті, щоб запобігти виходу негативного сприйняття з-під контролю ».

Кім, докторант Школи журналістики Університету Міссурі, закликав фахівців зі зв'язків з громадськістю розглядати повідомлення, викликані гнівом, як критичну кризову інформацію, яка має прямий вплив на громадськість загалом. За її словами, оцінка особливо важлива через те, наскільки громадськість покладається на необгрунтовану веб-інформацію.

Для дослідження Кім виміряв базове сприйняття учасниками чотирьох автомобільних корпорацій. Потім учасникам зачитували новину про кризу, в якій переживала кожна автомобільна корпорація, і задавали однакові запитання щодо їх сприйняття кожної корпорації.

Потім учасникам показали негативні коментарі в Інтернеті з Facebook, Twitter та інших дощок повідомлень в Інтернеті, які відповідали на кожну кризову ситуацію. Учасники отримали коментарі як від жертв кожної кризи, так і від незареєстрованої громадськості. Нарешті, учасників знову попросили відповісти на ті самі запитання щодо їхнього сприйняття кожної корпорації.

Хоча не було відмінностей у реакції учасників залежно від платформи інтернет-коментарів (наприклад, Facebook, Twitter тощо), Кім виявив, що хоча і генеровані жертвами, і незадіяні публічні інтернет-коментарі впливають на сприйняття учасників негативно, жертва- створені коментарі мали найбільший ефект.

"Жертви сприймають читачів вищою довірою, тому я б безумовно запропонував організаціям приділяти більше уваги контенту, створеному жертвами кризи, ніж вмісту, створеному анонімним джерелом", - сказав Кім.

"Ми виявили, що негативні повідомлення, створені жертвами, суттєво збільшують негативну репутацію організації і, швидше за все, спричиняють бойкот проти організації, ніж тоді, коли вона надходить до осіб, які не постраждали".

Джерело: Університет Міссурі